CRM (Customer Relationship Management): ¿qué es y para qué sirve?

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El Customer Relationship Management o gestión de la relación con los clientes, más conocido por el acrónimo de sus iniciales CRM, puede ser entendido en su doble vertiente de una administración basada en la relación con los clientes, o bien, el software que soporta la aplicación para la administración de la relación con los clientes del negocio.

En el primer sentido vamos a entender que es un enfoque para gestionar la interacción de una empresa con sus clientes actuales y potenciales, utilizando el análisis de los datos de la historia de los clientes con la empresa y que mejora las relaciones comerciales con los mismos, centrándose en la retención de los nichos de clientes y mejorando el crecimiento de las ventas. Si la empresa se vuelca con sus clientes, y utiliza la información para obtener una ventaja competitiva, alcanzará un mayor crecimiento obteniendo una mayor rentabilidad.

En el segundo sentido, comprobamos como en este enfoque de CRM los sistemas informáticos recopilan datos de una gran variedad de canales de comunicación diferentes, incluidos el sitio web, el teléfono, el correo electrónico, el chat en vivo, los materiales de marketing y las redes sociales de la empresa. Así, los negocios aprenden más sobre sus audiencias objetivo y sobre cómo atender mejor sus necesidades. Resulta muy complicada la gestión del ciclo de vida de las ventas y del cliente si el software de CRM se encuentra separado de la gestión del negocio, y si no está integrado como pieza fundamental de un ERP (apoyando la planificación de recursos empresariales en las funcionalidades de ingeniería, fabricación, compras, finanzas y gestión de servicios).

Los sistemas de CRM tienen distintos módulos y categorías de programación, plugins que funcionan de manera sincrónica realizando acciones durante la etapa previa y posterior de la creación y actualización de registros y workflow que realizan tareas que no han de coincidir en el tiempo.

Podemos detectar que necesitamos aplicar un CRM a nuestra empresa cuando tengamos algunos de los siguientes indicadores: no hay una fuente de información única, hay escasa visibilidad de los empleados en las relaciones con los clientes, es difícil compartir informes entre los miembros del departamento comercial, no se dispone de una solución móvil o en la  nube, se pierden las oportunidades de ventas al tener procesos ineficientes de compraventa, y se carece de un plan que permita un rápido crecimiento del negocio.

Tras el oportuno periodo de adaptación de la empresa y de formación de los empleados en la utilización del CRM, que se añadirá como inversión efectuada para la adquisición del software elegido, observaremos los rápidos beneficios que nos reportará este nuevo enfoque en la gestión: mejora y automatización de los procesos de ventas, con la consiguiente reducción de tiempos, así como la mejora en el análisis y aplicación de la información comercial recopilada.

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