Call Center: sus principales ventajas

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Un call center o centro de llamadas, es un servicio creado para que los empleados (teleoperadores o asesores telefónicos) de la organización debidamente cualificados presten la adecuada atención telefónica de los clientes, soporte técnico, servicios empresariales, atención de emergencia, … sin necesidad de efectuar grandes inversiones en personal y equipos. Se trata de establecer una administración y gestión a través de un único canal (preferentemente el telefónico), de la recepción y/o emisión de información, de una forma rápida y concisa, y con una atención exclusiva entre el usuario y el teleoperador, que sea capaz de gestionar altos volúmenes de llamadas.

Existen numerosas empresas especializadas con las cuales se puede externalizar el servicio de call center. También hay empresas que prefieren contar en su organización con este servicio de atención telefónica con recursos propios. Suelen realizar dos funciones principales: solucionar algún problema o necesidad que le haya surgido al cliente, o bien efectuar campañas para ofrecer nuestros productos o servicios a potenciales clientes (en coordinación con nuestro departamento comercial para la implementación de las campañas diseñadas).

Lógicamente, los centros de llamada deben de contar con la infraestructura adecuada, tales como ordenadores, centralitas virtuales, agentes, y dispositivos de telecomunicaciones de última generación.

Los agentes deben de estar formados al objeto de poder prestar un servicio de calidad a los clientes, dando el mejor trato posible, resolviendo dudas o solucionando incidencias que la venta del producto o la prestación del servicio ofrecidos por las empresas hayan ocasionado, mejorando con ello la experiencia de uso de los clientes de nuestro negocio.

Su funcionamiento debe ser lo más sencillo y automatizado posible, contactando con el servicio mediante llamada telefónica, que pasará al agente especializado o al que esté disponible en ese momento, mientras está el cliente en espera, se le debe facilitar información de la empresa o estar con un tono de música agradable a la espera de salir de la cola de llamadas.

Cuando en un call center los clientes son los que realizan las llamadas y estas son recibidas por nuestro personal especializado para darles solución, para ampliarles información e incluso para llevar a cabo transacciones en línea, entonces denominamos el servicio como de call center inbound.

La creación propia o la contratación de un servicio externo presenta numerosas ventajas, tales como: profesionalizar el servicio de atención al público, atender con mayor rapidez la demanda de los clientes, trato agradable y profesional, resolución de dudas inmediata, …

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